CSAT, NPS և CES. Ո՞րն է տարբերությունը:

Հաճախորդների ամբողջ ճանապարհորդության ընթացքում հաճախորդների ցուցաբերած պահերը և չափելը `հաճախորդների հավատարմությունը բարելավելու համար, վերածվել է գիտության,« բրենդինգի արվեստի »և առօրյա իրականության:

Ամենահին չափումը CSAT- ն է (Հաճախորդների բավարարվածության ստուգում), որը սկիզբ է առել 1970-ականների / 1980-ականների կեսերից, որին հաջորդում է NPS- ը (2003 թ. Զուտ գովազդատուի գնահատականը և CES- ը (Հաճախորդի ջանքերի գնահատական)) 2008/2010 թվականներին:

Տարբերությունը CSAT- ի, NPS- ի և CES- ի միջև

Պարզապես դիր:

· CSAT- ը չափում է բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը ՝ առանց հստակ սահմանելու, թե իրականում ինչ է նշանակում «բավարարվածություն»:

· NPS- ը չափում է ձեր դրական կարգավորված պրովայդերների քանակը (դրա հիմնական ուշադրությունը):

· CES- ը կարող է օգտագործվել միայն այն դեպքերում, երբ առկա է Հաճախորդների սպասարկման կարիքը, և կարող եք չափել, եթե ձեր խնդիրը լուծվել է առանց ջանքերի:

CSAT, CES և NPS - համեմատություն

Ինչպես տեսնում եք, Հաճախորդների հավատարմության այս չափումներից յուրաքանչյուրն, իհարկե, ունի իր արժանիքները, կիրառելիությունը և սահմանափակումները: Խնդրում ենք դրանք օգտագործել որպես միմյանց համար հաճելի գործիքներ ՝ հենվելով միայն դրանցից որևէ մեկի վրա, ձեզ չի տա ամբողջական և ճիշտ պատկեր:

Օրինակ ՝ NPS- ն ընդհանուր մակարդակի վրա կտա ձեր հաճախորդների գոհունակության պատկերը, և CES- ը մասնավորապես ցույց կտա ձեզ, թե իրականում ինչպես եք իրականացնում հաճախորդների խնդիրները լուծելու հարցում:

CEB- ն պնդում է, որ ըստ հրապարակված ուսումնասիրությունների (հիմնականում իրենց), CES 2.0- ը պետք է լինի 1.8⨉ ավելի լավ կանխատեսելու հաճախորդի հավատարմությունը, քան հաճախորդի բավարարվածությունը (CSAT) և 2⨉-ը ավելի լավ, քան զուտ խթանողի գնահատականը (NPS): Ունենալով օգտվելով բոլոր երեքից ՝ ես ուրախ կլինեմ վիճարկել այս հայտարարությունը:

Եզրակացության մեջ:

Մինչ այժմ, ձեզ համար պետք է ակնհայտ լինի, որ այս 3 չափանիշներից ոչ մեկը ինքնուրույն չի կարող ձեզ ճշգրիտ պատկեր ներկայացնել ձեր Հաճախորդի հավատարմության մասին: Այնպես որ, հիանալի գաղափար է (եթե ոչ պարտադիր) `բոլոր երեք չափումները միասին միավորել:

Բայց հիշեք, որ չպետք է ձեր հաճախորդներին խենթացնել հաճախակի և երկար հարցաթերթիկներով: Հետադարձ կապի հարցումները, եթե դրանք շատ հաճախ են, նրանք, անկասկած, բացասաբար կանդրադառնան ձեր հաճախորդների երջանկության վրա: Անկանո՞ւմ եք խանութ գնալ, որտեղ ամեն անգամ գնալիս նրանք կրկին ու կրկին հարցնում են նոր հետազոտության:

Շնորհակալություն,

Սպիրոս

Հեղինակի մասին. Spiros Tsaltas- ը կապված է հաճախորդի հավատարմության յուրօրինակ մեկնարկի հետ: HireLociation (www.HireLaching.com), որը առաջիկա մի քանի ամիսների ընթացքում դուրս է գալիս գաղտագողի ռեժիմից:

Նա փորձառու տեխնոլոգիայի և գործառնությունների գործադիր և կառավարման խորհրդատու է; նա նաև նախկին համալսարանական պրոֆեսոր է (RSM MBA, CUNY և այլն): Spiros- ը փորձառու է բոլոր տեսակի Startup- եր ստեղծելու համար ՝ ինչպես ԱՄՆ-ում, այնպես էլ Եվրոպայում: Նա ակտիվ վերափոխման առաջատար և ռազմավար է, ով ունի նաև երկար տարիների փորձառություն խորհրդատվական խորհուրդների և տնօրենների խորհուրդների հետ: Ներկայումս նա օգնում է մի քանի գանյանական ընկերությունների ՝ իրենց խորհրդի կազմի ստեղծման հարցում:

Որպես NED (ոչ գործադիր տնօրեն) Spiros- ը նաև ասոցացվում է HIREghana- ի (www.HIREgh.com) հետ և նրանց միջոցով կարող է վարձվել:

Նա ողջունում է ձեր բոլոր մեկնաբանությունը / դիտողությունները / կարծիքը [email protected] կայքում

© 2017 Spiros Tsaltas և © 2017 HireLaching