Հաճախորդների աջակցությունն ընդդեմ հաճախորդի հաջողության: Որն է տարբերությունը?

Պրոֆեսիոնալները, ովքեր աշխատում են հաճախորդների հետ, անցնում են շատ վերնագրերով: Հաճախորդների աջակցության գործակալ, հաճախորդների հաջողության մենեջեր, երջանկության մասնագետ, աջակցել նինջա, հաջողության ռոքստար ... և ցուցակը շարունակվում է: Կարող եք հետաքրքրվել, թե որն է տարբերությունը և ինչ է նշանակում դրանցից յուրաքանչյուրը:

Մեծ մասամբ հաճախորդները չեն հետաքրքրում այն, ինչ դուք եք անվանում ձեր թիմ: Բայց քո և քո բիզնեսի համար կարևոր է: Վերնագրերն ազդում են այն բանի վրա, թե ինչպես են աշխատակիցները հասկանում և նույնանում իրենց դերերի հետ: Դրանք ապահովում են պատասխանատվության կանոնադրություն և թույլ են տալիս միավորներ ցուցադրել ձեր արդյունաբերության մեջ ուրիշների դեմ:

Թեև ժյուրին դեռ շարունակում է վերաբերվել ձեր թիմին որպես նինջներ կամ ռոք-աստղեր, մեր արդյունաբերության մեջ կա հստակ տարբերություն հաճախորդների աջակցության և հաճախորդների հաջողության միջև: Աջակցությունն ու հաջողությունը երկուսն էլ միևնույն նպատակի միջոց են. Ձեր հաճախորդներին օգնելով հասնել իրենց նպատակներին: Բայց ինչպես նրանց անուններով, նրանց օգտագործած մեթոդները տարբեր են:

Շատ հաճախ, ընկերությունները, կարծես, լռեցնում են հաջողությունն ու աջակցությունը ՝ դրանք մղելով միմյանց դեմ: Կտտացրեք Tweet- ը

Շատ հաճախ ընկերությունները, կարծես, լռեցնում են հաջողությունն ու աջակցությունը ՝ նրանց դեմ պայքարելով միմյանց դեմ: Սա հանգեցնում է մրցակցությանը, թե ով ավելի շատ արժեք ունի բիզնեսի համար: Բայց իրականում դրանք լրացնում են: Աջակցությունն ու հաջողությունը պետք է հյուսվեն միավորված ջանքերի մեջ `ձեր հաճախորդներին հնարավորինս լավ փորձառություն ապահովելու համար:

Տարբերությունները դարձնելով ձեզ համար

Ինչ վերաբերում է հաղորդակցությանը. Հաջողությունը առաջին քայլն է կատարում: Աջակցությունն սպասում է:

Հաջողության և աջակցության տարբերությունը հաճախ բնութագրվում է որպես ակտիվ, հակազդող: Սա կարող է բերել բացասական իմաստ, և այն ամբողջովին ճշգրիտ չէ:

Հաջողակ թիմերը շատ են շփվում ՝ բացելով խոսակցությունները, նախքան հաճախորդները նախ նրանց հետ կապվեն: Մյուս կողմից, հաճախորդները նախաձեռնում են խոսակցությունների մեծամասնությունը աջակցող թիմերի հետ, աջակցություն ցուցաբերելով `պատասխանելով հարցերին, երբ դրանք ստանում են:

Բայց սա չի նշանակում, որ «ակտիվ» նկարագրիչը պատկանում է միայն հաջողակ թիմերին: Աջակցման լավագույն թիմերը նույնպես ակտիվ են: Աջակցող թիմերից պրակտիկ գործունեության միայն մեկ օրինակ է կենտրոնանում հաջորդ թողարկման խուսափումից, կանխատեսելով հաճախորդի կարիքները ժամանակից շուտ և դրանք նախապես ապահովել:

Ձեր թիմի մի մասը կենտրոնացած լինելով ելքային հաղորդակցությունների վրա, իսկ մյուս մասը կենտրոնացած է ներգնա հարցումներին պատասխանելու վրա, նշանակում է, որ դուք հաճախորդներին հրավիրում եք խոսակցությունների, որոնք նրանք այլ կերպ չեն սկսվել, միևնույն ժամանակ ունենալով մի խումբ պատրաստ և նվիրված է պատասխանել այն ժամանակ, երբ հաճախորդները ունենան: անհրաժեշտություն, որը նրանց համար անհապաղ անհրաժեշտ է շփումներ նախաձեռնելու համար:

Լինելով պրակտիկ գործունեություն, միայնակ չի հաջողվում հաջողության հասնել: Աջակցման լավագույն թիմերը նույնպես ակտիվ են: Կտտացրեք Tweet- ը

Հաջողության և աջակցության այս համադրությունն ի վերջո նշանակում է ավելի շատ հաղորդակցություն ձեր հաճախորդների բազայի հետ ՝ ապահովելով դրանց պահանջների կատարումը:

Նրանց ուղեցույցը հաճոյախոսություն է. Հաջողության թիմերը նշում են ուղին: Օժանդակ թիմերը դա պարզ չեն պահում խոչընդոտներից:

Հաջողակ թիմերը խրախուսում և ուղղորդում են հաճախորդներին առաջ շարժվել իրենց կյանքի ցիկլի զարգացման ուղու վրա: Նրանց խնդիրն է համոզվել, որ հաճախորդները հասկանան այն ամբողջ ներուժն ու արժեքը, որը նրանք կարող են հասնել արտադրանքից:

Արդյունքում, հաջողությունը հաճախ տիրապետում է ինքնաթիռին ՝ հաճախորդի ճանապարհորդության ամենակարևոր հենակետերից մեկը: Նրանք ապահովում են, որ օգտագործողները հասանելի լինեն կրթություն, ինչը թույլ է տալիս նրանց հասկանալ և ընդունել արտադրանքը իրենց առօրյայում: Հաջողակ թիմերը հաճախորդներին ցույց են տալիս, թե ինչպես ստեղծել և հասնել իրենց նպատակներին ՝ արտադրանքի դասընթացների, էլեկտրոնային փոստի արշավների, վեբինարների, մեկ-մեկ զանգերի և այլնի միջոցով:

Հաջողակ թիմերը հաճախորդներին ցույց են տալիս ուղղությունը, աջակցության թիմերը համոզվում են, որ ճանապարհն անխափան է: Click To Tweet

Տեղակայման փուլից հետո հաջողությունը, որպես կանոն, պատասխանատու է հաճախորդների առողջության և ներգրավվածության մոնիտորինգի շարունակման համար ՝ համոզվելով, որ դրանք հասնում են որոշակի նշանակության կետերի և ժամանակին միջամտություններ ցուցաբերելու, երբ հաճախորդները բախվում են խեղդելու ռիսկից: Մեծ հաջողությունների հասած թիմերը օգտագործում են վաղ նախազգուշացման համակարգ, որը կառուցված է CRM ընկերության, արտադրանքի օգտագործման չափումների, NPS միավորների և այլնի տվյալների վրա, որոնք հիմնված են ծխատարի ցուցանիշների վրա և հասնում են այն հաճախորդներին, ովքեր ցույց են տալիս հեռանալու նշաններ:

Եվ մինչ հաջողության թիմերը հաճախորդներին ցույց են տալիս հետագծի ուղղությունը, օժանդակ թիմերը համոզվում են, որ ուղին անխափան է `լուծելով ցանկացած ճանապարհ, որը հաճախորդները բախվում են իրենց ճանապարհին և հաճախորդներին զինում են այնպիսի ռեսուրսներով, որոնք օգնում են նրանց ինքնուրույն լուծել խնդիրները, ինչպես փաստաթղթերը և ինքնասպասարկումը: պորտալներ: Աջակցության լավագույն թիմերը նաև իրենց արտադրանքի թիմերի հետ միասին աշխատում են ընդհանուր խնդիրները պարզելու և դրանք վերացնելու համար:

Երկու թիմերն էլ պետք է լինեն ռազմավարական

Հաճախ մարդիկ հաջողությունները համարում են ռազմավարական գործառույթ և աջակցում են մարտավարական: Բայց ճշմարտությունն այն է, որ երկու թիմերն էլ պետք է լինեն ռազմավարական ՝ մտածելով այն մասին, թե ինչպես կարելի է բարելավել հաճախորդի փորձը համապարփակ տեսանկյունից և ինչպես հաճախորդներին զինել այն տեղեկատվությամբ, որը անհրաժեշտ է իրենց աշխատատեղերում ավելի լավ լինելու համար: Թե՛ օժանդակ, և թե՛ հաջողության թիմերը պետք է ունենան խորը արդյունաբերության իմացություն և հանդես գան որպես խորհրդատվական բիզնես փորձագետներ իրենց հաճախորդների համար:

Հաճախորդների հաջողությունը Hubspot- ում

Օրինակ, Hubspot- ի Հաճախորդների հաջողության թիմը յուրաքանչյուր նոր հաճախորդի զույգը տալիս է «Ներգնա մարքեթինգի խորհրդատու» -ին, որը հաճախորդին ցույց է տալիս ծրագրաշարի վրա գտնվող պարանները: Միևնույն ժամանակ, հաճախորդները ստանում են ներգնա շուկայավարման դասընթացներ ՝ ամսական հաշվի ակնարկներով: Այն բաժանորդները, ովքեր հետևել են HubSpot- ի կողմից սահմանված ներգնա մարկետինգային ուղեցույցներին, առաջատար սերնդի երկնիշ թվով աճ են գրանցել ՝ երկուսն էլ բավարարելով իրենց նպատակները ապրանքի հետ և ավելի լավն են զարգացնել իրենց բիզնեսները:

Ամփոփելու համար հաջողությունը հաճախորդներին օգնում է հասկանալ, թե ուր են գնում, դրդելով նրանց առաջ շարժվել: Alongանապարհին, քանի որ ի հայտ է գալիս անխուսափելի անսպասելի խնդիրը, աջակցություն կա խնդիր լուծելու և հաճախորդներին ուժեղ պահելու համար: Հաջողությունը և աջակցությունը ամրապնդում են միմյանց ջանքերը յուրաքանչյուր հաճախորդի համար սահուն, դրական փորձի նպատակի համար:

Եկեք խոսենք փող. Հաջողակ թիմերը բերում են եկամուտ: Այսպիսով, աջակցեք թիմերին:

Հաջողակ թիմերը հաճախ պատասխանատու են եկամտի չափումների համար և գովաբանվում են եկամտի վրա իրենց դրական ազդեցության համար: Սա առանց պատճառի չէ. Հաջողության հասած թիմերը, անկասկած, բարելավում են ներքևի հատվածում ՝ հետևյալով.

  • Պարբերաբար եկամուտների պաշտպանություն `փայտի կրճատման միջոցով
  • Գոյություն ունեցող եկամուտների ընդլայնում թանկացման և խաչ վաճառքի միջոցով
  • Նոր եկամուտ բերելը ապրանքանիշի փաստաբանների հետ նոր վաճառքի վրա ազդելու միջոցով: Դրանք տրամադրում են հղումներ կամ փոխում են աշխատատեղերը և բերում արտադրանքը իրենց նոր ընկերությանը (որը կոչվում է նաև երկրորդ կարգի եկամուտ):

Ընդհակառակը, աջակցությունը, որպես կանոն, չունի եկամտի պաշտոնական չափանիշներ, փոխարենը պատասխանատվություն է կրում ավելի գործառնական չափումների համար, ինչպիսիք են արձագանքման ժամանակը և CSAT- ը: Փաստորեն, աջակցությունը հաճախ դիտվում է որպես ծախսերի կենտրոն ավելի շատ, քան եկամուտ ստեղծողը:

Ուղեկցեք եկամուտները հաճախորդների աջակցության միջոցով

Բայց խելացի բիզնեսները գիտեն, որ սա անսարքություն է և առանձնացնում են ՝ ներդրումներ կատարելով աջակցության փոխարեն ՝ աշխատելով, որպեսզի այն հնարավորինս էժանորեն աշխատեն: Ինչպես գրել է Սեթ Գոդինը, ամեն ինչ լավ չի ավարտվի «արդյունաբերական տիտանների համար, ովքեր հաճախորդների սպասարկումը տեսնում են որպես ծախս, այլ ոչ թե շահույթ կենտրոն»:

Փաստն այն է, որ աջակցող թիմերը կարող են ազդել եկամուտների վրա ՝ նույն հաջողությամբ: Աջակցությունը բախվում է բազմաթիվ իրավիճակների, երբ հաճախորդը կարող է ենթարկվել փրփրվելու վտանգի: Գերազանց խնամքի և խնդիրների լուծման միջոցով նրանք կարող են փրկել դրանք: Աջակցությունը, ինչպես հաջողությունը, կարող է նաև խորհուրդ տալ խարդախության ընդհանուր պատճառներին ՝ հիմնվելով հաճախորդների հետ նրանց խոսակցությունների վրա: Նրանք կարող են նաև բարելավել վաճառքը, ուղղակիորեն կամ պարզել հաջողության անցնելու հնարավորությունները: Եվ յուրաքանչյուր խնդրի լուծմամբ նրանք կարող են խթանել հաճախորդների շահերի պաշտպանությունը

Ի վերջո, գնումների փորձի 70% -ը հիմնված է հաճախորդի հուզական փորձի և այն բանի վրա, թե ինչպես են նրանք զգում, որ իրենց վերաբերվում են: Ի վերջո, հաճախորդը չի մտածում, թե արդյոք նրանք առնչվում են որևէ մեկի հետ, ով ունի «հաջողություն» իրենց անվանումով կամ «աջակցությամբ»: Կարևորն այն է, թե ինչպես են նրանք զգում իրենց փոխգործակցության մասին: Երկու թիմերն էլ ասեղը եկամուտների վրա տեղափոխելու ներուժ ունեն: Մենք պետք է լծակներ գործադրենք և նշենք դրանք որպես այդպիսին:

Տարբեր տիտղոսներ, նույն թիմը

Ի վերջո, աջակցությունն ու հաջողությունն իսկապես բոլորն են նույն թիմում. Հաճախորդի հաճախորդը: Երկուսն էլ կենտրոնանում են յուրաքանչյուր խոսակցության հետ հարաբերությունների հաստատման, պահպանման բարելավման, արժեքի բարձրացման և քարոզչության մեծացման վրա: Երկուսն էլ արժանի են իրենց ներդրումների համար պատշաճ վարկի: Ոչ մեկը արժանի չէ մյուսից բարձր տեղին: Թեև մոտեցումը տարբեր է, լավագույն ձեռնարկությունները միասին բերում են աջակցություն և հաջողություններ ՝ օգտագործելով դրանց տարբերությունները `երկարատև հաճախորդների համար արժեքավոր հարաբերություններ հաստատելու համար:

Հեղինակի մասին

Nykki Yeager- ը հաճախորդների վրա հիմնված խորհրդատու է, որը գրում է հաճախորդների աջակցության և հաջողության, կառավարման և այլնի մասին: